سياسة الشكاوى والمقترحات

آخر تحديث: 17 سبتمبر 2026

في سمارترز KSA نحرص على تقديم تجربة واضحة وسريعة لعملائنا، ونعتبر الشكاوى والملاحظات والمقترحات وسيلة مهمة لتحسين جودة الخدمة.

توضح هذه السياسة كيفية تقديم الشكاوى والمقترحات، وطريقة التعامل معها ومتابعتها حتى الوصول إلى حل مناسب.

1. نطاق السياسة

تنطبق هذه السياسة على جميع العملاء ومستخدمي موقع:

smartersksa.com

وتشمل الشكاوى والملاحظات المتعلقة بـ:

الاشتراكات.
عمليات الدفع.
التفعيل.
بيانات الدخول.
المشاكل التقنية.
جودة الخدمة.
الدعم الفني.
خدمة العملاء.
محتوى الموقع.
أي تجربة مرتبطة باستخدام خدمات سمارترز KSA.

2. تقديم شكوى

يمكن للعميل تقديم شكوى من خلال قنوات التواصل الرسمية المتاحة على موقع سمارترز KSA.

الموقع الإلكتروني: smartersksa.com
صفحة التواصل: smartersksa.com/contact/

يمكن أيضاً استخدام وسيلة التواصل التي تم من خلالها تنفيذ الطلب، مثل واتساب، إذا كانت متاحة.

نوصي دائماً باستخدام القنوات الرسمية لضمان إمكانية متابعة الشكوى بصورة صحيحة.

3. المعلومات المطلوبة لمعالجة الشكوى

لمساعدتنا في معالجة الشكوى بأسرع وقت ممكن، يُفضل أن تتضمن الرسالة:

الاسم المستخدم عند الطلب.
رقم الهاتف المستخدم في الطلب.
الباقة أو الخدمة التي تم شراؤها.
تاريخ الطلب أو الدفع التقريبي.
وصف واضح للمشكلة.
الجهاز والتطبيق المستخدمان إذا كانت المشكلة تقنية.
أي صورة أو لقطة شاشة توضح المشكلة عند الحاجة.
معلومات كافية لتحديد عملية الدفع إذا كانت الشكوى متعلقة بالدفع.

لا ترسل أبداً:

رقم بطاقتك البنكية كاملاً.
رمز CVV.
كلمات مرور حساباتك الشخصية.
أي معلومات مالية سرية غير ضرورية.

4. استلام الشكوى

بعد وصول الشكوى عبر إحدى قنواتنا الرسمية، يقوم فريق الدعم بمراجعتها وتحديد طبيعتها.

قد تشمل الشكوى:

مشكلة تقنية.
مشكلة في التفعيل.
مشكلة في الدفع.
استفساراً عن الاشتراك.
طلب استرداد.
اعتراضاً على الخدمة.
شكوى تتعلق بطريقة تعامل الدعم.
مشكلة تتطلب مراجعة تقنية إضافية.

نسعى إلى تأكيد استلام الشكاوى والبدء في معالجتها في أقرب وقت ممكن.

5. آلية معالجة الشكوى

يتم التعامل مع الشكاوى وفق الخطوات التالية:

الخطوة الأولى: مراجعة الشكوى

يقوم فريق الدعم بمراجعة المعلومات التي أرسلها العميل وتحديد المشكلة.

الخطوة الثانية: التحقق

قد نتحقق من:

حالة الاشتراك.
حالة الخادم.
تاريخ التفعيل.
بيانات الطلب.
حالة الدفع.
عدد الاتصالات.
الجهاز والتطبيق المستخدمين.
السجلات التقنية اللازمة لتشخيص المشكلة.

الخطوة الثالثة: التواصل مع العميل

إذا احتجنا معلومات إضافية، يتم التواصل مع العميل من خلال القناة المستخدمة في الشكوى.

الخطوة الرابعة: تقديم الحل

بحسب طبيعة المشكلة، قد يشمل الحل:

إعادة إرسال بيانات الاشتراك.
إعادة التفعيل.
تعديل إعدادات الحساب.
تقديم خطوات تقنية لحل المشكلة.
اقتراح تطبيق بديل.
تقديم بيانات بديلة عند الحاجة.
تصحيح خطأ في الطلب.
مراجعة طلب استرداد وفق سياسة الاسترداد.
تقديم حل آخر مناسب لطبيعة الحالة.

6. مدة الرد على الشكاوى

نحرص على الرد على الشكاوى في أسرع وقت ممكن.

قد يتم حل بعض المشكلات التقنية خلال المحادثة نفسها، بينما قد تحتاج بعض الحالات إلى مراجعة إضافية.

في الحالات التي تحتاج إلى تحقيق أو تحقق إضافي، سنعمل على متابعة الطلب وإبلاغ العميل بالنتيجة بمجرد اكتمال المراجعة.

وتتم معالجة الشكاوى ضمن المدد التي تتطلبها الأنظمة المطبقة.

7. الشكاوى التقنية

قبل اعتبار المشكلة خللاً في الخدمة، قد يطلب فريق الدعم إجراء بعض الاختبارات، مثل:

إعادة تشغيل التطبيق.
تسجيل الخروج والدخول مرة أخرى.
تجربة تطبيق مختلف.
تجربة جهاز مختلف.
اختبار سرعة الإنترنت.
الاتصال عبر LAN بدلاً من Wi-Fi.
إيقاف VPN عند الحاجة.
مسح ذاكرة التخزين المؤقت للتطبيق.
إعادة تثبيت التطبيق.

تهدف هذه الخطوات إلى تحديد ما إذا كانت المشكلة ناتجة عن الخادم أو الجهاز أو التطبيق أو اتصال الإنترنت.

8. الشكاوى المتعلقة بالدفع

إذا كانت الشكوى مرتبطة بعملية دفع، فقد نطلب معلومات تساعد على تحديد المعاملة، مثل:

تاريخ العملية.
قيمة العملية.
وسيلة الدفع.
إثبات الدفع.
رقم مرجعي للعملية عند توفره.

لا نطلب بيانات البطاقة البنكية الكاملة.

إذا ثبت وجود خصم مكرر أو خطأ في المبلغ من جانبنا، تتم معالجة الحالة وفق سياسة الاسترجاع واسترداد الأموال.

9. الشكاوى المتعلقة بالاسترداد

يتم التعامل مع طلبات استرداد الأموال وفق سياسة الاسترجاع واسترداد الأموال المنشورة على موقع سمارترز KSA.

تقديم شكوى لا يعني تلقائياً الموافقة على الاسترداد.

تتم مراجعة كل حالة بناءً على:

ما إذا كانت الخدمة قد تم تفعيلها.
ما إذا بدأ العميل في استخدامها.
طبيعة المشكلة.
إمكانية إصلاح المشكلة.
الحقوق التي تمنحها الأنظمة المطبقة للمستهلك.

10. اعتراض العميل على نتيجة الشكوى

إذا لم يكن العميل راضياً عن الحل المقدم، يمكنه طلب إعادة مراجعة الشكوى مع توضيح سبب الاعتراض.

سيتم إعادة فحص المعلومات المتاحة وأي معلومات جديدة يقدمها العميل.

إذا تبين وجود خطأ في المعالجة السابقة، يتم تصحيح القرار أو تقديم حل مناسب.

11. السلوك أثناء التواصل

نسعى إلى التعامل مع جميع العملاء باحترام واحترافية، ونتوقع في المقابل استخدام التواصل بطريقة مناسبة.

قد يتم تقييد أو إيقاف التواصل في حالات تشمل:

التهديد.
الإساءة المتكررة.
إرسال رسائل مزعجة بشكل مفرط.
محاولات الاحتيال.
إرسال محتوى ضار.
إساءة استخدام قنوات الدعم.

ولا يؤثر ذلك على الحقوق النظامية للعميل في تقديم شكوى أو بلاغ عبر الجهات المختصة.

12. الشكاوى الاحتيالية

قد يتم رفض الشكاوى التي يتبين أنها مبنية على معلومات مضللة أو احتيالية، مثل:

الادعاء بعدم استلام الخدمة رغم استخدامها.
تقديم إثباتات دفع مزيفة.
محاولة الحصول على اشتراك مجاني بطريقة احتيالية.
تقديم معلومات غير صحيحة عمداً.
إعادة بيع الاشتراك ثم طلب استرداد قيمته.

يجوز اتخاذ الإجراءات اللازمة لحماية الموقع والخدمة من إساءة الاستخدام.

13. حماية البيانات أثناء معالجة الشكاوى

يتم التعامل مع المعلومات الشخصية التي يرسلها العميل أثناء تقديم الشكوى وفق سياسة الخصوصية الخاصة بسمارترز KSA.

نستخدم المعلومات فقط بالقدر اللازم من أجل:

تحديد الطلب.
معالجة المشكلة.
التواصل مع العميل.
حل النزاع.
الامتثال للمتطلبات النظامية عند الحاجة.

14. تقديم المقترحات

نرحب باقتراحات العملاء المتعلقة بـ:

تحسين الموقع.
تحسين تجربة الطلب.
التطبيقات المدعومة.
جودة الدعم.
سهولة الإعداد.
المحتوى التعليمي.
الخدمات الجديدة.

يمكن إرسال المقترحات عبر صفحة التواصل الرسمية.

لا يترتب على إرسال اقتراح أي التزام على سمارترز KSA بتنفيذه، لكننا نراجع الملاحظات المفيدة عند تطوير الخدمة.

15. حفظ سجل الشكاوى

قد نحتفظ بسجل مناسب للشكاوى والمراسلات المتعلقة بها للمدة اللازمة من أجل:

متابعة حالة الشكوى.
تحسين جودة الخدمة.
منع تكرار المشاكل.
حل النزاعات.
الامتثال للمتطلبات القانونية.

يتم التعامل مع هذه البيانات وفق سياسة الخصوصية.

16. التصعيد إلى الجهات المختصة

نوصي دائماً بالتواصل معنا أولاً لإتاحة فرصة معالجة المشكلة مباشرة.

إذا لم يتمكن العميل من حل المشكلة معنا، فإن ذلك لا يمنعه من ممارسة أي حق متاح له بموجب الأنظمة المعمول بها، بما في ذلك تقديم بلاغ إلى الجهة الحكومية المختصة عند انطباق ذلك.

توفر وزارة التجارة السعودية قنوات رسمية لتقديم ومتابعة البلاغات التجارية المتعلقة بالمتاجر الإلكترونية.

17. تحديث السياسة

قد نقوم بتحديث سياسة الشكاوى والمقترحات عند الحاجة بسبب:

تحسين إجراءات خدمة العملاء.
تطوير الموقع.
إضافة قنوات تواصل جديدة.
تحديث المتطلبات التنظيمية.

يتم نشر النسخة المحدثة على هذه الصفحة مع تعديل تاريخ آخر تحديث.

18. التواصل معنا

لإرسال شكوى أو اقتراح أو ملاحظة، استخدم القنوات الرسمية المتاحة على:

سمارترز KSA
الموقع الإلكتروني: smartersksa.com
صفحة التواصل: smartersksa.com/contact/

نعمل على مراجعة الشكاوى والمقترحات بجدية والوصول إلى حل واضح وعادل قدر الإمكان.

هدفنا هو معالجة أي مشكلة بشكل مباشر وشفاف وتحسين تجربة جميع مستخدمي سمارترز KSA باستمرار.